Conéixer millor al client de la teua botiga, ¿què et fa falta ?

Segur que estàs convençut/a de la importància que té per al teu comerç conéixer millor als teus clients. Saber qui són o què els preocupa t’ajudarà a adaptar millor la teua oferta de productes i serveis, comunicar-te de forma eficient amb ells/as, saber per què et trien… En fi, pots aprofitar tot aquest coneixement per a vendre més a la teua botiga.

No obstant això sembla que el mitjà “online” ofereix moltes més eines per a monitorar el comportament de les persones que visiten una botiga. Anem deixant «petjada» cada vegada que visitem un “ecommerce”. Si comprem ho fem deixant dades: nom, correu electrònic, adreça i fins i tot data de naixement. Aquestes petjades i dades serveixen als negocis “online” per a personalitzar la nostra experiència. Veiem productes que ens resulten més interessants, rebem ofertes adaptades a les nostres preferències i observem com la publicitat ens persegueix. Aclaparador, no?
Tecnologia que et permet conéixer al teu client

Conéixer al client de la teua botiga

Però la tecnologia també ha arribat al punt de venda. A més dels dispositius que fan la compra més còmoda o divertida, la tecnologia també és útil quan es tracta de conéixer millor al teu client. Et vindran al capdavant emprovadors intel·ligents, realitat virtual o pantalles interactives. És molt més. Qualsevol d’aquests dispositius és capaç d’emmagatzemar i analitzar dades sobre el que els teus clients fan a la botiga.

A més, hi ha una tecnologia invisible per al client: des dels compta-persones fins a les aplicacions per a la gestió de l’inventari. Això permet a l’equip centrar-se en l’important, la qual cosa marca la diferència amb el canal “online”: la humanització de la botiga.

L’orientació al client ha de basar-se en el coneixement del mateix.

El que invertisques per a conéixer al teu client serà el que aconseguisca una estratègia d’èxit en experiència a la botiga, personalització o connexió emocional amb la teua marca. No es tracta només de tecnologia, sinó del com aquesta t’ajuda en el teu negoci.

És el moment de pensar en com obtindre millors dades i com analitzar-los. Recorda que personalitzar és una mica més que incloure el nom del teu client en l’e-mail o el SMS que li envies. Has de ser capaç de registrar el seu comportament de compra, la seua relació amb la teua marca en les xarxes socials: només així seràs capaç de personalitzar la seua experiència. A més, aposta per treballar en la connexió emocional que uneix a les persones amb la teua marca: eres una mica més que una botiga, la teua marca és en qui els teus clients haurien de confiar i fins i tot voler.

L’aposta de Kiwoko pels seus clients

Fa uns mesos vaig llegir una entrevista a Raquel Catalán de Kiwoko que il·lustra molt bé el que acabe de dir. Afortunadament hi havia guardat el retall de premsa i tot seguit passe a transcriure-lo. Kiwoko és la major cadena de botigues d’animals d’Espanya i Portugal. La seua missió és clara: ajudar a millorar la vida de totes les mascotes. Des de fa més de 4 anys promouen des de la seua marca l’adopció responsable, col·laborant amb protectores locals per a donar a gossos i gats una oportunitat en una nova llar on ser felices. Han llançat la plataforma Kiwokoadopta.org per a unir a protectores, mascotes sense llar i persones que vulguen sumar un membre a la seua família.

“En Kiwoko tenim un club de fidelització de més de 1,7 milions de socis que representa més del 80% de les vendes…”

Pregunta. Sembla que ja tots els comerciants minoristes (o “retailers” que es com molts moderns els anomenen hui en dia) són conscients de la importància de l’orientació al client. Així com el comerç electrònic ofereix moltes formes d’obtindre dades rellevants… com s’afronta en Kiwoko l’obtenció de dades en els punts de venda físics? Quines dades creus que són els més importants?
Raquel: La tecnologia està acostumant als clients a les experiències ultres personalitzades, en el nostre sector, el client pensa: “no em parles de tortugues si el que tinc és un gos i no em parles de Yorkshire si el que tinc és un Sant Bernardo”. Per això, és tan important l’ús de les dades basades en el coneixement del client amb un alt grau de segmentació i personalització. En Kiwoko tenim un club de fidelització de més de 1,7 milions de socis que representa més del 80% de les vendes, per la qual cosa tenim una gran volum de dades i la seua anàlisi ens ajuda a estar molt focalitzats a entendre al client i oferir-li el que necessita a cada moment usant diferents canals de comunicació.

És un gran valor disposar tant de dades transaccionals com dades més qualitatives sobre els clients, per la qual cosa tota informació que puguem tindre és important per a nosaltres. Els propis punts de venda són la major font de captació d’aquesta informació, des de la captació d’aquests noves altes de socis que es realitza en la pròpia línia de caixa i que creuen amb les seues dades de vendes, com a informació més qualitativa que podem recollir d’enquestes per a participar en un esdeveniment o per a rebre assessorament nutricional.

Pregunta. En aquest sentit, quines tecnologies creus que marcaran el futur dels punts de venda?

Raquel: Per a convertir els punts de venda en experiència i realitzar una excel·lent atenció al client hem d’incorporar tecnologia que ens ajude a millorar nostre “backoffice”, simplificant i automatitzant processos de la pròpia operativa de la botiga perquè els col·laboradors es puguen centrar en l’atenció al client.

D’altra banda, els clients ja tenen un dispositiu digital quan ens visiten, el seu mòbil. Hem de pensar en aquest dispositiu com un dels mitjans principals de comunicació.

Publicat en https://doctora-retail.com el 20/05/2019

Orientar-se al client és fonamental per a un nou comerç minorista que ja està ací, ¿com apostaràs per conéixer millor al teu client?

Arribats a aquest punt cal recordar que l’Associació de Comerciants Benetússer ofereix als seus comerços la ferramenta de fidelització web com és la Targeta I-Mas que permet conéixer els hàbits i les necessitats de consum dels deus clients. Si estàs interessat/da en conéixer-la no dubtes en ficar-te en contacte amb nosaltres.